Orice instructor care a condus un curs ştie că există în fiecare grup o persoană sau chiar mai multe care pot crea probleme. Situaţiile problematice sunt acele situaţii în care procesul de învăţare este îngreunat din cauza unuia sau mai multor cursanţi, denumiţi „dificili”. Amintiţi-vă de fiecare dată, instructorul este acela care trebuie să creeze un mediu de studiu, deci este de datoria sa să ia atitudine şi să asigure grupului condiţiile necesare instruirii.
          Ce este de făcut în asemenea situaţii? În primul rând, instructorul, ca moderator al acelui grup, va încerca, pe cât posibil, eliminarea sau reducerea la minimum a comportamentului problematic. De asemenea, prin acţiunile sale, nu va afecta în niciun fel respectul de sine al cursantului şi, nu în ultimul rând, va încerca evitarea viitoarelor întreruperi ale cursului.
          Există însă mai multe tipuri de cursanţi dificili, după cum urmează:
          Cursantul tăcut poate fi concentrat pe curs, este timid sau nesigur pe el, atenţia îi este distrasă de problemele exterioare, poate fi dezorientat de materialul studiat, se simte superior („Domnul Ştie-tot”), plictisit, încăpăţânat.
          Cum acţionăm în cazul în care întâlnim un cursant tăcut? Dacă aveţi impresia că ştie răspunsul, solicitaţi răspunsul din partea lui, sprijiniţi-l, vorbiţi-i personal într-o pauză, nu îl expuneţi unei situaţii jenante pentru el/ea, transformându-l în centrul atenţiei şi, mai ales, implicaţi-l într-o activitate sau discuţie în cadrul unui grup restrâns.
          Cum recunoaştem cursantul arogant? El poate fi bine informat şi gata să împărtăşească informaţiile pe care le deţine, este un vorbăreţ înnăscut şi are un spirit defensiv.
          Cum abordăm acest tip de cursant? Nu fiţi sarcastic cu respectivul cursant pentru a nu îl pune într-o situaţie jenantă – poate veţi avea nevoie de cunoştinţele sale. Redirecţionaţi atenţia spre restul grupului şi fiţi receptiv la ideile expuse de el, dar în acelaşi timp arătaţi-i „cine este şeful”.
          Cursantul cinic are impresia că „le-a văzut pe toate” şi consideră că cinismul său nu constituie o problemă pentru modul de desfăşurare a cursului. Cel mai bine, atunci când întâlniţi un astfel de cursant, este să-l implicaţi în discuţii, să-i cereţi sugestii şi să încercaţi să nu faceţi nimic de natură să-i amplifice cinismul.
          O altă categorie de cursanţi care pot deveni „dificili”sunt cursanţii certăreţi. Despre aceştia este bine să ştiţi că, de cele mai multe ori, au mai avut conflicte pe care nu le cunoaşteţi. Ei au idei, valori, credinţe sau percepţii diferite, iar personalitatea lor poate fi incompatibilă cu a dumneavoastră. Ce este de făcut în această situaţie? Încercaţi să subliniaţi punctele de consens, reduceţi la minimum punctele de dezacord, reconcentraţi-vă pe obiectiv, adresaţi întrebări directe, închise, referitoare la subiectul discuţiei şi explicaţi importanţa respectării opiniilor tuturor cursanţilor. Păşiţi încet spre persoana respectivă, căci, de vreme ce dumneavoastră staţi în picioare, dumneavoastră veţi avea poziţia autoritară şi vorbiţi-i calm, dar ferm. În cazul în care această abordare nu funcţionează, discutaţi cu persoana respectivă într-o pauză: solicitaţi-i cooperarea, dar spuneţi-i că nu puteţi permite ca ceilalţi cursanţi să fie afectaţi de comportamentul său.
          Iată câteva dintre situaţiile cel mai frecvent întâlnite pe timpul cursurilor şi cum ar trebui ele abordate de către instructor:
          Furie, insolenţă, ridicarea vocii – acestea sunt comportamente extrem de agresive care nu trebuie lăsate să continue pentru că duc la deranjarea întregii activităţi. În cazul ridicării vocii şi a furiei, chiar dacă este vorba de un participant sau chiar de instructor în dialog cu acesta, trebuie să se determine în primul rând motivul care a condus la respectiva situaţie şi să se facă toţi paşii necesari pentru potolirea comportamentului agresiv. Insolenţa deschisă nu trebuie tolerată şi în acest caz este bine să se apeleze chiar la pedepse disciplinare prin intermediul şefului de curs responsabil de respectivul participant.
          Neparticiparea şi timiditatea – este bine să nu confundaţi neparticiparea la eveniment ca rezultat al unui comportament pasiv-agresiv cu timiditatea. În orice caz, „victima” care afişează comportamentul neparticipativ nu trebuie nominalizată, ci implicată discret. Nu e cazul să se pună întrebări cu adresare directă. Dacă cineva a făcut o remarcă de exemplu, persoana vizată poate fi întrebată CE (nu DACĂ) ar avea de adăugat, ţinând seama de experienţa sa în domeniu. Dacă grupul este format eminamente din acest gen de persoane, atunci este bine ca la demararea activităţilor să se facă unele consideraţii despre necesitatea contribuţiilor din partea tuturor la procesul de învăţare, apoi participanţii pot fi împărţiţi în grupuri mici, aceasta contribuind la reducerea timidităţii şi implicarea persoanelor. Activităţile pot fi simple, iar grupurile pot nominaliza un purtător de cuvânt pentru prezentarea rezultatelor în plen. Când pui întrebări grupului şi i-ai identificat deja pe cei care se vor oferi oricum voluntar să dea un răspuns, poţi să foloseşti metoda ruletei ruseşti sau chiar să ceri un feedback de la toată lumea pentru a ajunge la timizii pe care îi vizezi. Membrii grupului pot ei înşişi să-i încurajeze pe participanţii mai tăcuţi, în activităţi conexe sau în discuţii.
          Râsul nepotrivit – dacă grupul de participanţi râde şi nu este rezultatul unei glume spuse de instructor sau de alt participant este normal să vă întrebaţi ce se întâmplă. În acest caz, este bine să-i întrebaţi sau să-i rugaţi pe participanţi să împărtăşească cu grupul motivul amuzamentului lor.
          Lipsa de atenţie – Acest comportament poate fi rezultatul intoleranţei. Sau poate că este efectul unei acţiuni a instructorului. Este posibil ca el să fi vorbit fără întrerupere mai mult de 15-20 de minute, interval normal de concentrare a atenţiei. Lipsa atenţiei poate fi determinată de atitudinea relaxată, picior peste picior – stil englez, lăsarea pe spătarul scaunului. Persoanele respective pot părea că ascultă, însă întrebarea pe care trebuie să şi-o adreseze instructorul este dacă ele îşi vor aduce contribuţia în grup atunci când li se va cere acest lucru. O abordare discretă se poate face în timpul pauzelor când respectivii participanţi pot fi întrebaţi dacă acest curs este ceea ce îşi doresc ei, ceea ce ei aşteptau. Puteţi sugera că ei ar avea mai mult de câştigat dacă s-ar implica mai des, fiind siguri că ar putea aduce o contribuţie valoroasă la discuţii. Dacă în cadrul acestei abordări atitudinea participanţilor este una negativă, întreabaţi-i ce aţi putea introduce în material pentru ca acesta să fie interesant sau de ajutor pentru ei.
          Întreruperile – fac parte din tipul de comportament prin care un participant doreşte să-i facă pe ceilalţi să tacă iar el să conducă discuţia. Cu cât îi este permis să vorbească mai mult, cu atât situaţia va escalada. Atunci efectele acestei întreruperi trebuie discutate cu grupul, iar când cel care a întrerupt discuţia a terminat, este bine să vă întoarceţi la continuarea ideilor celui întrerupt. Dacă cel care întrerupe face acest lucru frecvent, atunci trebuie să vorbiţi cu el în pauză şi să discutaţi efectele pe care le au acţiunile lui asupra celorlalţi membri ai grupului.
          Intoleranţa, cinismul – este acel comportament ce se manifestă atunci când participanţii se întreabă „Ce prostii sunt astea pe care le spune instructorul? Şi ce caut eu aici?”. Participanţii de acest gen fac comentarii, dau ochii pe spate, vorbesc şoptit cu alţi colegi, cască frecvent, arată plictisiţi. Întrebaţi-vă dacă această situaţie este rezultatul acţiunii sau inactivităţii dumneavoastră. Sunteţi plictisitor, vă repetaţi, vorbiţi despre probleme fără importanţă pentru grup? Verificaţi aceste probleme prin intermediul unei evaluări intermediare şi interactive, iar dacă semnele sunt arătate de către o anume persoană şi comportamentul ei/lui încep să afecteze întregul grup, discutaţi această problemă direct cu persoana respectivă.
          Irelevanţa – Este un comportament care vine din partea persoanelor care pot să nu înţeleagă pe de-a-ntregul materialul predat sau pur şi simplu le place să-şi audă vocea. Dacă e vorba de primul caz, e bine să vă asiguraţi că neînţelegerea este un caz singular. În cel de-al doilea caz, mulţumiţi-i participantului pentru contribuţie şi plasaţi aceeaşi întrebare către cineva care poate veni cu o contribuţie relevantă. În cazul în care acest gen de comportament se repetă, întrebaţi persoana cum vede ea relevanţa ideilor sale faţă de tema în discuţie sau dacă grupul doreşte să dezbată respectivele comentarii. În general, reamintiţi-le participanţilor că timpul pe care îl aveţi la dispoziţie este destul de scurt pentru a atinge obiectivele fixate.
          Stai să-ţi spun eu ce mi s-a întâmplat mie – aceştia sunt participanţii care povestesc anecdote din experienţa personală. Acest gen de întâmplări pot fi contribuţii valoroase la curs, dar „nu prea des şi nu prea detaliat”. În sensul că, dacă o întâmplare simplă se transformă într-o poveste complicată, puteţi să-i sugeraţi participantului să facă un rezumat sau să o păstreze până la pauză.
          Să vorbeşti neinvitat în numele celorlalţi, dominanţa – atunci când adresaţi o întrebare grupului este normal să răspundă cine doreşte. Dar dacă adresaţi o întrebare cuiva anume şi altcineva răspunde înainte ca respectiva persoană să aibă şansa, acesta nu este un comportament acceptabil. În mod frecvent, aceasta este aceeaşi persoană care, atunci când adresaţi o întrebare întregului grup, se grăbeşte să răspundă prima. Se poate ajunge la extrema în care, restul grupului refuză să mai răspundă. Chiar dacă neinvitatul dă un răspuns, întoarceţi-vă la persoana căreia i-aţi adresat iniţial întrebarea. Recunoaşteţi răspunsul persoanei dominante şi contribuţia lui, dar întoarceţi-vă la grup adresând din nou întrebarea sau chestiunea pe care o doriţi clarificată. Cei care fac toate aceste eforturi de a răspunde la întrebări sunt persoanele care doresc să domine grupul. Însă instructorul trebuie să facă constant referire şi să caute şi punctul de vedere al celorlalţi participanţi, chiar dacă acesta este un demers dificil.
          Jokerul – aceştia sunt participanţii mereu puşi pe şotii, ei ajută ca grupul să fie activ şi vă ajută în sarcina pe care o aveţi, ca o contrabalansare a seriozităţii dumneavoastră. Învăţaţi să identificaţi şi să încurajaţi tacit formele acceptate de umor, însă atenţie, ţineţi sub control această activitate. Mai există participanţi care parcă nu pot deschide gura fără a face o glumă sau a fi spirituali. Acest gen de comportament este unul dăunător pentru grup, căci, după un timp în care se râde la glume, râsul încetează şi între joker şi restul grupului apare un antagonism, iar instructorul trebuie să stopeze această situaţie. Motivul din spatele acestui comportament este frica jokerului de a-şi exprima sentimentele, opiniile sau părerile reale, însă în măsura în care acel comportament continuă, trebuie să îi atrageţi atenţia respectivului participant că acţiunile lui deranjează. O discuţie privată poate conduce la clarificarea unor aspecte.
          Participanţii adorm – nu trageţi imediat concluzia că prezentarea dumneavoastră a fost plictisitoare. Pot exista motive psihice sau chiar medicale. Încearcaţi totuşi să nu faceţi respectiva persoană să se simtă prost ca urmare a faptului că a adormit. O metodă este să faceţi linişte pentru câteva momente şi apoi să reîncepeţi expunerea cu o voce mai tare. Verificaţi, de asemenea, dacă încăperea este suficient de bine aerisită. E bine ca în ora care urmează imediat servirii mesei să nu ţineţi o prelegere, ci să implicaţi participanţii într-o activitate practică.
 

BORULEA SORIN - Instructor de etică, relaţii publice, comunicare şi Shengen
 

Bibliografie:
          - Curs de pregătire a instructorilor militari – Şcoala de Aplicaţie pentru Ofiţeri „Mihai Viteazul”
          - R.M. Niculescu, – Formarea Formatorilor, Ed. AllEducaţional, Bucureşti, 2000
          - Crenguţa Oprea – Strategii Didactice Interactive: repere teoretice şi practice, ed a 2-a, Bucureşti, EDP, 2007